顾客服务中心经理证书/联络中心经理证书 (CSCM/CCCM)
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顾客服务中心经理证书/联络中心经理证书 (CSCM/CCCM)
南京2018年3月21-22日
提升客户服务,服务行业标准化,国际化,专业化
建立杰出顾客关系,强化顾客忠诚度,力求卓越质量
课程介绍:顾客服务中心经理证书/联络中心经理证书 (CSCM/CCCM)课程提供了一个与市场领导企业共同交流、相互学习的平台。培训课程也会深入分析顾客关系管理的最佳案例,创造极佳的业界交流机会,我们期待贵司其他领导的参与。
两天的顾客服务中心经理证书/联络中心经理证书 (CSCM/CCCM)是一个既全面而又系统的课程,认受性高,获得国际顾客服务组织委员会(International Council of Customer Service Organizations)、中国呼叫中心与服务外包研究院、由马来西亚政府成立并专门负责认证的SIRIM、香港持续进修教育基金CEF、澳洲顾客服务协会(Customer Service Institution of Australia)的认可。课程涵盖了先进的国际顾客服务管理及顾客服务质量标准(CSQS)的主题,使参与者能够提高他们的意识和知识,实现客户服务最新发展的技术和管理方面的最佳实践。
顾客服务中心经理证书/联络中心经理证书 (CSCM/CCCM)旨在为主管和经理成为世界级管理者提供杰出顾客关系服务科学和心态的准备。目前,亚太地区的许多市场领先企业已经透过这门课程受益于公司的人力资源发展,如联想、中国电信国际、海尔、中国银联、中邮人寿、深圳燃气、TCL、中国太平保险、友邦保险、中国电信、中外运敦豪DHL、永旺信息、IBM、中国移动、中国太平洋人寿保险、汇丰银行、东亚银行、台湾中华电信、台湾人寿、星展银行、远传电信、台湾之星、台湾雅虎、香港电灯(香港电力供货商)、恒基兆业地产、恒隆地产香港电灯、香港赛马会、新加坡陆路交通管理局、宏利保险、马来西亚SIRIM、ASTRO、泰国Advanced Contact Center、印度尼西亚PT XL Axiata、斯里兰卡的Dialog AXIATA。
顾客服务中心经理证书/联络中心经理证书 (CSCM/CCCM)课程内容丰富,让每个顾客服务管理人员能拥有所需技术和概念,是国际杰出顾客关系服务领袖发展计划的必修课程。
课程得益
获得更多职业生涯发展
公司内部获得更多晋升机会
能够开发适当的计划和策略,从而带领整队顾客服务及联络中心队伍来配合企业及厂商发展
通过KPI管理,提高顾客服务与联络中心的专业性质,加强顾客关怀,超越顾客期待
课程导师以及参加者之间的信息和经验共享,探讨杰出顾客服务的心得与远见
将绩效顾客满意提升顾客忠诚度与满意度,参加者将明白定期审查的重要性以及何为成功的审查
提供数据准备和数据汇报方面的技巧,从而加强对顾客服务表现的管理
让参加者全面深刻了解顾客服务以及联络中心的评审技巧,从而确保CSQS标准能按要求实施
通过表现管理和顾客满意度管理的学习应用,加强顾客满意度和忠诚度
获得顾客服务管理和联络中心管理方面国际认证的证书,利于参加者本人未来的职业发展
讲师简介:
朱刚岑先生,亚太顾客服务协会创办人及主席,国际杰出顾客关系服务奖评审团评委。
朱主席致力于推广优质顾客关系服务于亚太区。引入美国和澳洲的国际客服标准,以新的概念进行了一系列的顾客服务研究,包括亚太区客服中心及顾客关系管理基准调查,顾客满意度及期望的研究,以及网上调查研究消费者对成功网上银行、证卷交易、网上购物服务的满意度。
朱先生是客服管理产业的先驱,多年来与美国、澳洲、中国及其它国际顾客服务相关组织,推动建立全面国际认证课程,以推动客服中心及顾客服务业内从业人士的专业资格及发展,包括顾客关系管理总监证书课程,客服中心资深经理证书课程,客服中心专业人员证书课程等。
毕业于美国加州柏克莱大学(University of California, Berkeley)工业工程及营运研究系学士及硕士,朱先生现担任美国加州大学校友会主席、香港科技大学客席讲师,经常获邀担任国际会议演讲嘉宾关于顾客关系管理及客服中心策略管理培训。
课程大纲:
第一天
第一部分
管理运营
面对顾客要求不同响应的区别,以及积极的服务中心
管理的风格及其影响
在工作中,怎样将可能最大化变成现实
不同的企业文化,以及怎样应付自如
公司文化,服务水平协议与服务水平协议和服务水平管理
排班管理/人力资源管理
分组练习与案例分析
第二部分
顾客满意度管理
顾客满意度的神话,忠诚度,留住顾客,以及他们与企业绩效的联系
确定满意度与其相关的表现
顾客满意度的改善措施
改善满意度的方法
投诉管理的新模型以提高顾客关系
分组练习与案例分析
第三部分
(CRM)顾客关系管理(CRM)
CRM与顾客忠诚度方面的投资回报率
顾客关系管理及其挑战
衡量顾客的成功及其生命周期表现
开发稳固的顾客关系管理平台及顾客细分
成功的CRM项目管理的七个关键步骤
忠诚度市场营销计划
分组练习与案例分析
第四部分
技术管理
RM技术的价值观
当今CRM与联络中心和社交媒体的技术运用
提供及使用技术/厂商评估办法和表格,有效管理沟通技术厂商
删选和技术管理的不同指标
分组练习与案例分析
第二天
第一部分
人员管理
学习联络中心人员招聘的最佳守则与行为分析
制定招聘策略与满足员工需要
有效地提升及培训您联络中心专员
分组练习与案例分析
第二部分
绩效管理
绩效管理的重要性
不同的绩效衡量
表彰和奖励
最重要的关键成功因素,不断提高员工热情
监控及指导您的员工
分组练习与案例分析
第三部分
财务管理
定义服务中心/联络中心的成本与收入
计算服务中心/联络中心的成本
维护一个会计系统
评估您服务中心/联络中心的价值
建立商业模式以推动您服务的收入增长
第四部分
业务单位管理
联络中心经理的能力
联络中心的良好规定
与其它部门有效的沟通
区别管理者与领导者
营销您的服务中心/联络中心
领导与管理一个业务单位
分组练习与案例分析
卓越企业国际标准
作为国际及中国杰出顾客关系服务奖(International & China CRE Awards)的发展基础--优质顾客服务国际标准(CSQS),经由以往的发展评估过程、参与企业的实践经验证明,能够切实的帮助企业实现"以客为主"的转变,优化其服务管理系统,改善客户服务运作和公司表现。优质顾客服务国际标准(CSQS)由亚太顾客服务协会和香港大学黄国全教授及一班研究员合作而制定,目的是发展整体服务质量管理,建立最佳实践的一致性,优化整个顾客服务运作以及提升服务企业的表现。这是建立以顾客为中心的世界级水平架构的最全面认证标准,授予发展国际杰出顾客关系服务企业。
CSQS的目的是设立一套以客户为导向的最佳实践指南,有系统,有效率地管理并提高服务营运工作,从而提供一致的杰出顾客服务,以达到或超越顾客的要求和期望。这些指南如同CRE 的ISO9000般,适用于各行各业,为所有机构及跨行业包括服务中心、联络中心、技术中心及其它部门,如财务部、人力部、IT部、市场部、销售部等,以顾客为中心的组织制定了最佳实践专业服务标准,让整个企业进一步发展创新及转型建立最佳实践及以顾客为中心的文化。您可以通过选派员工参加我们的CSQS顾客服务管理证书(CCSM)课程来更好的了解CSQS标准。
实践CSQS助企业提高盈利回报和涵接国际服务质量体系
企业管制:CSQS以全方位的优质顾客服务国际标准,引领企业迈向国际化管理和公司管治要求。
以客为先的管理架构:CSQS建立以顾客为中心的世界级服务水平管理架构,提升顾客的信任及品牌忠诚度。
战略转型:CSQS协助企业将战略转型至以客户需求和体验为主。
改善企业绩效:CSQS有效改善公司政策及商业服务表现,加强建立顾客与企业之间的伙伴关系。
最佳实践:CSQS改善公司的产品发展和服务提供的最佳实践。
提高投资回报:CSQS持续提升企业发展潜能和效果,提高投资回报及服务品牌效益。
增强满意及忠诚度:CSQS能提高公司顾客满意及忠诚度,助企业成功增长盈利,为股东争取理想的投资回报。
降低在投资成本:CSQS通过结合国际上最被广泛运用的ISO国际质量管理体系和平衡计分卡,降低重新建立或采用不同管理标准的再投资成本。
减少顾客投诉:CSQS透过提升整体顾客服务效率和架构,改善顾客服务质量,减低顾客投诉和流失成本。
建立顾客服务价值:CSQS推动管理层及前线员工建立支持杰出顾客服务的系统和流程,使之成为企业的营运核心价值,并营造员工持续发展增值的企业文化。
以下是部分公司的学员回应:
Managing People方面的讲解非常有价值,导师直击问题根源,讲解生动并且能够旁征博引。上课节奏适当,气氛活跃,总的来说,这四天过得非常充实,不时有新的启发和灵感。
King Jin
值班长
中国電信全球客户服务中心
导师能够对于专案进行专业性的指导,并分享优秀案例(CSQS认证奖)。People Management这两部分内容给予我很大启发,4培训让我对于优质客服中心的构成因素有了较清晰、系统的认识,期待以后的深入学习
徐冉
全国客服部服务发展支持经理
中外运-敦豪国际航空快件有限公司
课程中有关问题分析法、CSQS标准、最佳实践案例及有效建立一个CRM项目对我来说价值颇深。导师对客服行业有广泛的了解,经验丰富,具有国际视野,并且能提供新颖前瞻的案例分享。课程让我学习到不同行业的最佳实践,尤其是CRM和Problem Solving的讲解极具启发性。推荐其他主管同事来学习,更好地发展提升,课程内容比较适合于有一定经验的同事!
刘庆文
助理总监
友邦保险
我认为课程中有关流程管理的部分是最有价值的。导师业界经验丰富,分享了很多相关案例,并且善用学员们的优势进行分享。
Match Yu
APAC Customer Experience QA
Yahoo
CSQS优质顾客服务标准以及人员管理的内容最有价值,导师有效地引导讨论。
廖英掌
人事行政总处
非常好的系统培训,令我对客户服务有了新的认识。课程理论很有系统,当中我觉得最有价值的题目是流程改进,项目改进。导师博学,耐心及专业,工作态度好。
杨阳,客户服务中心襄理
友邦保险有限公司深圳分公司
经过四天的培训过程,对自己的公司肯定是有很多实质上的帮助,也激发了更多的想法,可以运用在工作上,获益良多。透过这次的培训过程,更仔细的了解了各个题目的本质与内容,能实际掌握并与工作上运用相关。导师针对每个部分都有联系、小组讨论与分享,并与实际学员的作业面做结合。CSQS和真实案例分享对我都很有价值。
黄嫀琝,顾客服务发展部经理
中外运-敦豪国际速递(台湾)有限公司
课程内容有深度、广度、专业。导师专业,课程节奏控制得好。我认为HR管理最佳实践和流程优化案例分析的题目对我最有价值。
黄欣,资深软件开发经理
中国太平洋人寿保险公司
导师乐于分享其它企业/行业的案例,这一点非常好。导师分析有条理,使上课内容很受用。call center参访非常好。
张荣富,副理
星展银行(台湾)
我发现优质顾客服务标准是一个非常有用的科目。同时,导师有效地提供细节指导。
李洁仪,顾客服务拓展经理
中外运-敦豪国际速递(香港)有限公司
CSQS平衡计分卡和排班管理对我最有价值。知识含量高,顾客服务管理体系具有操作性。课程节奏控制好,内容有实用性。
任徐盈,客户服务一中心室主任
中国移动通信集团(山东)
资源管理这个话题令我受益良多。导师对课程进度掌握精准。在4天的紧凑学习过程中,在老师的带领下及同学的热烈参与充分讨论,真的收获良多。尤其以前曾学习过的知识,在这4天的学习中做一次更有逻辑性的归纳分析,是我更觉不虚此行。谢谢朱主席。
张天赐,主任管理师
中华电信股份有限公司
培训是有益的,适合部门和工作的运作。它包括很多新的知识。其中对我来说最有价值的题目是分析工具,导师在分享知识和经验方面言简意赅。
Milinda Janaka Namaratne
联络中心管理助理干事
Dialog Telekom Ltd., 斯里兰卡
整体框架很好,特别是对新任的Contact Center经理来说。导师的讲解清晰。我推荐顾客服务经理上这样的培训。
Mohamed Azleem,经理
Dhiraagu,马尔代夫
我觉得客户服务管理(CCSM)课程实用价值很高,我告诉我的老板参加该课程物有所值。我获得了从事工作所需要的有用资源。课程让我得到了很多知识和专业建议,大大充实了我的事。面对职业挑战,我更加充满信心。同时,课程还突出了追求卓越的最佳守则!很感谢公司给了我这个培训机会。但最重要的是,各位的专注教导提高了大家的顾客服务管理专业性。从课程教学中,我能看到亚太顾客服务协会的任务。你们教学的热情无疑成为我们学生的最大“动力”之一。
Anita Ip,助理顾客服务经理
MegaBox管理服务有限公司
报名以及费用
微信账号:APCSC_CRE
QQ报名:2303712688
电话报名:+852-21741428
电邮报名:creawardsorg@apcsc.com
主办机构:亚太顾客服务协会
网址:http://www.apcsc.com
培训费用:人民币 8800 元/人(两天,不含培训期间食宿),专业或企业会员(免费)
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历届CCSM培训精彩回放:
亚太顾客服务协会(APCSC)的成立于1998年,成立的信念在于「优质的客户关系是增强竞争力的唯一方法!」亚太顾客服务协会(APCSC)的目标是在亚太区域范围的国际城市提高服务质量,推广杰出顾客关系,致力于认可和表彰为顾客和机构作出贡献的政府部门,企业,商业单位,部门和个人。